Le recensioni ad oggi costituiscono un potente strumento a favore o contro le aziende. Attraverso le recensioni viene “giudicato” un prodotto/servizio di un’azienda ma anche l’azienda stessa ed il suo brand. Le recensioni inoltre, sono in grado di influenzare gli utenti condizionandoli verso l'acquisto o verso la dipartita. Gestirle nella maniera corretta aiuterà a rafforzare il tuo brand.
Il concetto che sta alla base delle recensione è molto simile a quello del classico passaparola tra conoscenti o amici. Sul web sei portato a fidarti di chi mette il proprio nome e la propria faccia e, oltretutto, ha impiegato il suo tempo per dire quello che pensava di un certo prodotto, servizio o di una certa azienda.
Attraverso queste statistiche si può capirne l'importanza delle recensioni e quindi di una corretta gestione:
- Il 74% dei consumatori identifica nel passaparola il mezzo chiave che influenza le loro decisioni di acquisto;
- L’ 88% delle persone viene influenzata da una recensione a prescindere se l'autore sia un conoscente o un estraneo;
- Il 72% afferma che leggere una recensione positiva accresce la loro fiducia in quella particolare azienda; occorrono, in media, dalle 2 alle 6 recensioni per convincere il 56% di questi.
- Nei risultati di ricerca gli utenti preferiscono linkare i risultati delle aziende che hanno recensioni.
Questi sono solo alcuni dei tantissimi dati che sottolineano l'imporanza delle recensioni. C’è da dire inoltre che questi dati valgono per tutte le generazioni degli anni ’60 in poi e non solo i giovanissimi “Millenials”.
Per quanto possa essere efficace ricevere delle recensioni positive, devi sapere che una recensione negativa avrà un impatto maggiore per il tuo brand. In media una recensione negativa viene condiviso quasi 10 volte in più rispetto ad una positiva che avrà pertanto, un valore 10 volte maggiore rispetto ad una positiva. Quindi per la tua azienda è importantissimo riuscire a controllarle e a gestirle nel miglior modo possibile.
Come gestire le recensioni negative
Spesso le recensioni negative non sono obiettive. Questa non obiettività può essere sfruttata a nostro favore in quanto nella stragrande maggioranza dei casi sarà possibile far passare il recensore e la sua azione come troppo impulsiva. Bisognerà quindi dimostrandogli le tesi a favore dell'azienda e metterlo nella condizione di non poter ribattere. Ricordati di mantenere i toni mostrandoti sempre cordiale. Questo sarà percepito come professionale dagli altri utenti che stanno leggendo.
Le recensioni positive: come aumentarle
Bisogna ricordarsi che la tendenza è sempre quella del “lamentarsi quando c’è da lamentarsi” piuttosto che complimentarsi quando il servizio è stato impeccabile. La probabilità che un cliente soddisfatto lasci la sua recensione sarà molto più bassa rispetto a quella di un commento negativo da parte di un cliente insoddisfatto. Per questo devi cercare di farti lasciare una recensione dai tuoi clienti. Molte aziende lo fanno attraverso la gamification. Questa non è altro che uno stimolare (attraverso il “gioco”, game in inglese) gli utenti che hanno acquistato da te a lasciare una recensione. TripAdvisor, ad esempio, rilascia dei badges all’utente che scrive una recensione che, più badges avrà acquisito, e maggiore sarà la sua importanza nella piattaforma.
Puoi farlo anche tu, ma potrai anche scegliere di adottare strategie tradizionali come uno sconto per un futuro acquisto per chi lascia una recensione sul tuo sito o sui tuoi canali social.
Per concludere ti invitiamo a guardare un bel video di un recente spot di Amazon basato sulle recensioni. Questo ti farà capire ancora meglio l'immenso valore che le recensioni hanno per ogni azienda piccola o grande che sia.