Per chi non lo conoscesse ePrice è un noto sito web di vendita online di prodotti tecnologici come smartphone, elettrodomestici, telecamere di sorveglianza e tanto altro.
Come tante altre aziende, anche ePrice ha parteciapato al Black Friday, pianificando una grossa campagna di marketing per la promozione di offerte molto allettanti. Per la promozione sono stati utilizzati diversi canali tra i quali i social, tv, radio, facendoci immaginare che ci sia stato dietro un grande investimento in termini di tempo e denaro.
Siamo certi che alla base di tutto c'è stata senz'altro la previsione di un importante ritorno sull'investimento: branding, maggiori vendite, incremento iscritti alla newsletter, passaparola, condivisioni, più recensioni positive e inevitabile miglioramento dell'immagine e reputazione online.
Ovviamente non possiamo conoscere tutti questi dati ma, di certo, il Black Friday, ha fatto guadagnare ad ePrice un boom di recensioni negative anche molto pesanti da parte degli utenti.
ePrice, la Black Hour e i prodotti a 99 centesimi
La campagna di marketing di ePrice è stata incentrata sulla Black Hour, un'ora segreta della giornata dove è possibile acquistare prodotti di ultima generazione, anche molto costosi, a soli 99 centesimi. Un'iniziativa allettante che ha fatto registrare numeri da capogiro consacrando la strategia di marketing di ePrice tra le migliori del Black Friday italiano. Ma non è stato cosi.
Cosa è successo?
Quello che forse ePrice non ha previsto è stato l'incredibile numero di utenti connessi ai loro server simultaneamente. Infatti i prodotti acquistabili a 99 centesimi erano limitati e gli utenti, per aggiudicarseli, dovevano contare sulla velocità oltre che sulla fortuna. Milioni di utenti perennemente connessi sul sito web ad attendere l'uscita della tanto attesa "ora segreta".
Purtroppo la grossa mole di utenti connessi ha causato problemi tecnici facendo bloccare le pagine web rendendo praticamente impossibile finalizzare un acquisto. Di conseguenza migliaia di utenti, frustati da questa situazione, si è gettata su tutti i canali social dell'azienda lamentandosi e gridando alla truffa. Migliaia di recensioni negative "guadagnate" in pochi giorni. I responsabili di ePrice hanno poi spiegato che l'accaduto è stato causato proprio da un problema tecnico sui loro server non in grando di gestire un numero cosi elevato di connessioni simultanee.
Ora, oltre alla frustazione degli utenti c'è molto di più. Per capire la gravità del problema ti basta dare uno sguardo alla pagina Facebook di ePrice e notare la mole di recensioni negative scaturite da questo problema. Ad oggi sono presenti circa 7000 recensioni negative sulla pagina su un totale di 8000. Prima di qeusta promozione, la pagina aveva circa 1000 recensioni totali e una media recensioni superiore a 4 stelle. Ad oggi (22 novembre 2017) la media recensioni è scesa a picco ad 1,4 stelle. Una botta molto difficile da recuperare. Un danno di immagine enorme.
Come si sarebbe potuto evitare?
Mediante una pianificazione più accurata ovviamente. Pensiamo che ePrice avrebbe dovuto quantomeno:
- stimare con maggiore precisione il numero di utenti che si sarebbero connessi simultaneamente ai loro server
- accertarsi che i server avrebbero risposto alla stima degli utenti connessi
Sarebbe come mettere in promozione un prodotto, promuoverlo a 100 mila utenti, e averne a disposizione solo un pezzo. Quanto budget inutile avrai speso? E quanti utenti rimarranno delusi dal tuo comportamento?
Conclusione
Questo caso di studio ci fa capire come una scorretta pianificazione può causare un vero e proprio disastro e, come in questo caso, possa esser davvero difficile rimediare.